-Buenos Días, Centro de Salud Healthy, ¿en qué
puedo ayudarle?
Rara vez pensamos que cuando llamamos a un centro médico estamos contactando un call centre. Sin embargo, un call centre puede estar formado desde una o dos personas que nos dan cita para una visita médica hasta grandes plataformas donde un gran número de empleados prestan servicios de venta y post-venta a un gran número de clientes. Por lo tanto, bajo estas premisas podríamos definir call centre como: “Aquella unidad funcional que provee los elementos necesarios para establecer relaciones de mutuo beneficio con sus clientes, proveedores, etc., a través de un servicio centralizado vía telefónica, mail, fax, etc”. Hay que recalcar que con la llegada de las nuevas tecnologías, fax, e-mail, los call centres se han redefinido como contact centres, que refleja el uso de estas modernas vías de comunicación. Sin embargo, utilizaré el termino call centre a lo largo de mi/mis escritos, ya que hoy por hoy el porcentaje más alto de método de contacto sigue siendo a través de una llamada telefónica.
Los Call centre pueden dividirse en 3 grandes categorías:
Inbound: Los clientes son los que inician la llamada, por ejemplo para comprar un billete de avión, pedir asistencia técnica, comprar un producto o adquirir un servicio, etc.
Outbound: Los agentes del call centre se ponen en contacto con el cliente, por ejemplo captación de nuevos usuarios, cobro facturas impagadas, información sobre incidencia técnica, etc.
Blended: En este tipo de call centres los agentes tratan tanto llamadas Inbound como llamadas Outbound.
El uso del teléfono como disciplina formal para hacer
negocio y contactar con los clientes, empezó sólo hace unos 30 años. Antes de
mediados de 1970 las grandes compañías utilizaban enormes habitaciones llenas
de mesas, teléfonos con un montón de extensiones y montones y montones de papel
para llevar un registro de todo lo que se iba gestionando. No fue hasta que en
1974 Collins Radio y Mike Huntley inventaron el Automatic Call Distributor (ACD), que los call centres
evolucionaron a centros más prácticos y eficientes por medio de la distribución
equitativa de las llamadas entrantes a sus agentes.
Las empresas han cambiado su visión sobre los call
centres: han pasado de verlos como centros de gastos a centros que pueden
generar beneficios económicos y competitivos. Hoy en día, incluso hay empresas
que se crean en torno a su call centre; por ejemplo, se pueden hacer
transacciones bancarias con entidades que no tienen oficina física. También hay
que señalar el nuevo comportamiento de los clientes, que tienen menos tiempo de
ocio dando más valor a su tiempo libre por lo que demandan una atención ágil y
eficaz y la disponibilidad y flexibilidad horaria que les facilita el uso del
teléfono u otro canal de comunicación.
A pesar de la nueva tecnología, el cambio de comportamiento de las empresas y los clientes a la hora de interrelacionarse, el sector de los call centres no ha cubierto las expectativas que las empresas y clientes habían puesto en ellos. Algunos de los retos a los que se enfrentan son la falta de formación de equipos de trabajo, la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente, bajo nivel de organización, etc.
En definitiva, la tecnología y las personas son los dos
pilares sobre los que debe sustentar el presente y el futuro de los call
centres para convertirse en una oportunidad estratégica de moverse en el
mercado y diferenciarse de la competencia.
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